●CRMとは
顧客と良好な関係性を築き続けるための考え方やシステム。
●出題された回(平成29年度春期以降)
令和元年度秋期/平成29年度秋期
CRMの説明
CRMとは、顧客と良好な関係性を築き続けるための考え方やシステムです。CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係性管理という意味になります。
CRMの機能は企業によって大きく変わります。
なので、ここでは、その一例を紹介します。
あるCRMでは、顧客から性別や年齢などの情報を収集・管理し、それぞれの顧客層に需要があるサービスを分析した後、サービスを提供します。
顧客は自分にあったサービスが得られるので、その企業に対して高い満足感を抱くでしょう。
このCRMシステムには、以下のような機能が搭載されています。
- 顧客情報を収集
- 収集した情報の一元管理
- 収集した情報の分析
こんな感じで顧客と良好な関係を築いていこうというのがCRMですね。
過去問
応用情報技術者 午前試験
令和元年度秋期問69、平成29年度秋期問68
CRMを説明したものはどれか。
ア 卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、自社との取引拡大につなげる方法である。
イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、経営の高効率化を図るための手法である。
ウ 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
エ 生産、在庫、購買、販売、物流などのすべての情報をリアルタイムに交換することによって、サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
正解は”ウ”
ちなみに、チャネルとは、顧客と企業や企業が提供するサービスを繋ぐ道のことです。
例えば、Webサイトや広告、小売販売店等ですね。
顧客ロイヤルティとは、顧客が製品やサービスに対して感じる信頼や愛着のことです。
